1. L’engagement du bénévole accueillant
Être dans une attitude bienveillante :
- Permettre à la personne “accueillie” de s’exprimer avec ses mots, sans l’interrompre, sauf pour préciser des informations et/ou pour s’assurer d’avoir bien compris.
Connaître et respecter les désirs de la personne :
- Être dans une conversation où la personne se sente écoutée, entendue et prise compte.
Pour cela il est proposé quelques principes :
- Ni jugement, ni interprétation.
Régularité des temps d’accueil dé?nie :
- Être régulier dans la présence telle que prévue, c’est faire preuve de respect du public et de son binôme bénévole accueillant, d’où l’importance de prévenir de son absence et de trouver son remplaçant.
- Face à une demande d’information que le bénévole accueillant n’a pas, il est conseillé de dire : “Je ne sais pas”, éventuellement se renseigner et/ou réorienter la personne vers le service adapté.
2. Préparation matérielle de l’accueil
Les conditions matérielles de l’accueil participent à la qualité de ce qui se passera ensuite, pour cela il est important de penser à :
- Eclairer le local
- Mettre la plaque “OUVERT”
- Ouvrir les rideaux en été
- Ouvrir à boire si cela est jugé opportun
3. Déroulement de l’accueil
Les premiers moments de l’accueil de la personne déterminent souvent la qualité de la relation entre l’accueillant et la personne accueillie. Pour cela ces quelques rappels peuvent être utiles :
- Aller chercher la personne sur le pas de la porte si nécessaire, car certaines personnes n’osent pas rentrer spontanément.
- Accueillir en disant “bonjour”, même si la personne n’a pas l’air très réceptive, cela peut faciliter la rencontre
- Mettre à l’aise la personne : en se présentant en tant que bénévole accueillant et en se mettant au service (à disposition) de la personne.
- Il est tout aussi important de présenter l’Espace senior et même de le faire visiter si cela paraît opportun.
- Inviter les personnes à se présenter, cela permet de la considérer dans son individualité et de lui passer la parole à cette occasion.
- Être à l’écoute, s’assurer d’avoir bien compris la demande de la personne pour ensuite y répondre dans la mesure de ses possibilités.
- Dire au revoir, réa?rmer l’accueil de l’Espace senior comme étant à la disposition de la personne et si nécessaire la raccompagner à la porte.
4. Fin de l’accueil
Renseigner le cahier d’accueil: ce cahier est le seul lien concret entre les bénévoles de l’équipe, il doit contenir le nom et leprénom de la personne accueillie. Une synthèse de ce qui été fait ainsi que la suite éventuelle à donner si la personne revient.
- Penser à s’inscrire sur le planning de prochaines permanences.
- Penser à laisser le local bien rangé en prévision du prochain accueil ou activité.